Les enjeux de la gestion des risques proposés par la télémédecine

Le seul vrai point fixe de l’année qui vient de commencer, en matière d’investissements dans la santé, c’est que sûrement le Pnrr financera le renforcement de la télémédecine, tandis que sur le flux ordinaire des cotisations, de nouvelles réductions de ressources sont envisageables. Mais la télémédecine – comme toute nouvelle opportunité – apporte avec elle nouveaux risques et nouveaux dangersoù le risque n’est rien d’autre qu’une connotation de l’activité, et doit être géré, atténué, mais aussi et surtout reconnu et valorisé (également économiquement) et le danger à la place un ensemble d’aspects à éviter dès la conception des services de santé à distance. En effet, la télémédecine, telle qu’on en parle actuellement, va élargir l’arc thérapeutique au cours duquel le système de santé est responsable de chaque événement de santé du patient. Quant aux dangers, il est désormais possible d’en indiquer trois : centralisation, automatisation et multiplication des points de touche
(les points de contact durant la relation de soins).

Les nouveaux risques appellent le risk manager vers de nouveaux domaines et méthodologiesà de plus grandes compétences lors de la gestion des services, mais les dangers l’appellent à un rôle plus poussé et urgent. La prise de conscience des dangers doit faire entrer le risk manager dans l’équipe dès la planification des prestations à distance, car sinon gérer les résultats ne suffira pas. Pour cette raison, dans le master Cineas – un consortium universitaire à but non lucratif qui s’occupe de la formation managériale également dans le domaine de la gestion des risques sanitaires – en gestion des risques hospitaliersqui a une tradition de 20 ans et débutera en mars 2023, ont été inclus sujets liés aux risques et aux responsabilités de la télésanté, afin de mettre en place un laboratoire de comparaison entre professionnels très expérimentés sur ces nouvelles problématiques frontières. Dans les lignes directrices des différentes Régions, il est souligné que les services de santé à distance peuvent être utilisés, entre autres services, par exemple pour : suivis oncologiques; la démobilisation partielle de services spécialisés ambulatoires non opératoiresplutôt liées à l’examen des résultats diagnostiques ou aux entretiens à des fins anamnestiques ou cliniques ; le remplacement ou le report de l’accès aux résidences de santé dans le temps (RSA) pour les personnes âgées encore autonomes mais nécessitant un suivi.

A côté de ces lignes directrices pour l’utilisation de la télémédecine s’ajoutent une anthologie des offres digitales des prestataires de services complémentaires de santé, qui apportent leur expérience, leurs infrastructures, mais aussi leurs méthodes, souvent axées sur un type d’efficacité peu adapté aux soins de santé. Ces derniers, en effet, ne peuvent se contenter de gérer les événements indésirables en les comptant comme des situations d’insatisfaction client. il est bon que de nouveaux modules de communication soient immédiatement pensés, également dans la relation avec le patient, pour l’impliquer activement dans le processus de traitement et d’assistance. Non plus un patient-client au centre du service de santé comme pour tout autre service, mais membre de leur équipe de soins. L’opportunité extraordinaire de concevoir un nouveau type de service et d’exploitation est aussi l’occasion de créer des soins plus sûrsà condition que nous reconnaissions la nécessité de responsabilités plus larges et multidisciplinaires, dans le but clair d’obtenir immédiatement excellentes prestations.

* Enseignant Cineas du master Gestion des risques hospitaliers