Nous sommes tous plus ou moins enclins à rechercher information médicale sur Internet. Le web est notamment consulté pour comprendre comment faire de la prévention et apporter une réponse immédiate aux symptômes. Ensuite, lorsqu’il s’agit de réserver une visite, les avis d’autres « utilisateurs » sont sollicités. C’est ce qui ressort d’un entretien structuré sur le Parcours des patients post-pandémie numérique, dont les résultats ont été illustrés dans la V édition de Netcomm Focus Digital Health & Pharma par Luca Buccoliero du Département Marketing d’UniBocconi, co-auteur avec Elena Bellio de l’Université Ca’ Foscari (Venise).
Réalisée entre avril et octobre 2022, l’enquête cartographie, sur un échantillon de 872 Italiens âgés de 18 à 84 ans, le comportement, les changements récents et les attentes d’une année au cours de laquelle les consommateurs numériques ont augmenté d’un tiers par rapport à 2019.
Le patient numérique
Pendant ce temps, le portrait-robot : le patient numérique est curieux, impatient, exigeant et conscient. Il est « obsédé » par la recherche d’informations cliniques sur la prévention (par exemple en cancérologie) et l’autosurveillance des symptômes mais, parmi les nombreux sites et portails sur le web, seulement dans 40% des cas accède à l’offre d’information de la National Health Service Et dans ce cas, tout d’abord, recherchez des données sur les listes d’attente pour les diagnostics et les visites chez le spécialiste pour savoir si les délais qui le concernent sont conformes ou non ; deuxièmement, recherchez un premier support pour comprendre les rapports et les formulaires d’informations sur pathologies ou sur les bonnes habitudes de vie.
Il s’intéresse également à « bâtir une communauté » et à s’occuper d’autres patients souffrant de ses propres maux. Troisièmement, selon le rapport, le patient est « impatient », « désirant un dialogue constant avec le médecin, qui donne des réponses opportunes ». Encore : « Le médecin aimerait être disponible sur whatsapp ou même par téléphone, avec possibilité de communication instantanée : une relation immédiate, informelle, directe et personnelle ».
Ce que la recherche désigne comme « l’impatience » n’est rien d’autre que le besoin le plus important, se sentir écouté et pris en charge. Sans relation et sans échange, pas de médecine.
Parmi les services numériques les plus recherchés figurent (avant le Covid) le téléchargement des rapports de laboratoire et la réservation des tests ; pendant le Covid, il y a eu un boom de l’accès à la prescription en ligne qui concernait 30% des personnes interrogées (mais 22% restent encore à l’extérieur) et de l’accès au dossier médical électronique (25%). 40% des personnes interrogées n’ont pas accès au dossier de santé.
Et plus généralement, certains accès au web n’ont pas augmenté contrairement à ce qui était pressenti dans les mois de pointe du Covid.
Enfin, le patient est « au courant » : par exemple, l’urgence Covid le fait réfléchir sur les problèmes d’accès aussi bien à l’hôpital (qui sont la première préoccupation, totalisant 6 points dans les questionnaires dans une fourchette comprise entre 0 et 10) que dans les cabinets médicaux et dentisterie (note 5,78). La vie privée est perçue comme un peu menacée mais elle est pratique pour ceux qui utilisent le numérique : dans le domaine de la santé, le « bit » rend la vie plus simple, moins fatigante et moins chère.
